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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：服務(wù)窗口一線人員，客服主管，相關(guān)人員等
授課講師：仝曉麗
<p>當(dāng)下，對于客戶來說，只要有消費(fèi)需求，首先感受到的就是商家的服務(wù)，對于各商家來說，賣的是產(chǎn)品，比的是服務(wù)，因?yàn)橥愅|(zhì)的產(chǎn)品比比皆是，競爭激烈自然不言而喻，很自然地，展示企業(yè)自身形象的各個服務(wù)窗口就成為了客戶了解企業(yè)的橋梁，窗口人員的一言一行、一舉一動代表著商家的整體形象，他們給客戶提供的是服務(wù)，推介的是產(chǎn)品，傳播的是口碑，他們在和客戶的接觸當(dāng)中，客戶感受到的每一點(diǎn)每一滴，都直接影響著客戶，成為客戶做出選擇時的一個法碼。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)銷售，好的服務(wù)能讓好的產(chǎn)品更增值</p>
<p>本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能，打造完美職業(yè)形象，提升工作效率。</p><p><br/></p>
<p>課程簡述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益</p><p>培訓(xùn)原則：通過示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶的過程中，提升客戶滿意度！</p><p><br/></p><p>第一講：職業(yè)形象的塑造</p><p>一、為什么塑造職業(yè)形象？</p><p>1、職業(yè)化工作理念</p><p>2、塑造別人眼中的你</p><p>3、個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值</p><p>二、服務(wù)客戶行為標(biāo)準(zhǔn)</p><p>1、八主動原則</p><p>2、四一致原則</p><p>3、三誠信原則</p><p>三、影響他人對你印象的因素</p><p>1、你與客戶交流的內(nèi)容</p><p>2、你與客戶交流時的語氣</p><p>3、你與客戶交流時的表情</p><p>第二講：客戶接待的禮儀</p><p>一、現(xiàn)場接待禮儀</p><p>1、現(xiàn)場接待客戶時禮儀</p><p>2、與客戶溝通時的禮儀</p><p>3、接待客戶時需要規(guī)避的問題</p><p>二、服務(wù)姿態(tài)的規(guī)范及訓(xùn)練</p><p>1、姿態(tài)也能表情達(dá)意</p><p>2、肢體語言更真實(shí)</p><p>3、營業(yè)廳的服務(wù)姿態(tài)</p><p>三、服務(wù)客戶的語言藝術(shù)</p><p>1、禮貌，理解，贊同</p><p>2、音量的把控，恰到好處的關(guān)懷</p><p>3、尊重的同時學(xué)會委婉的拒絕</p><p>4、服務(wù)語言的禁忌</p><p><br/></p><p>第三講：不斷創(chuàng)新，打造特色服務(wù)</p><p>一、向優(yōu)質(zhì)服務(wù)要出路</p><p>1、多樣化的服務(wù)形式</p><p>2、增值化的服務(wù)方式</p><p>3、讓客戶能參與的服務(wù)活動</p><p>二、服務(wù)禮儀的作用及價值</p><p>1、服務(wù)帶來的產(chǎn)品升值</p><p>2、良好的口碑傳播</p><p>3、客戶滿意度的不斷提升會變成忠誠</p><p><br/></p><p>第四講：電信營業(yè)窗口服務(wù)禮儀</p><p>一、營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作</p><p>1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程</p><p>2、客戶等待區(qū)服務(wù)禮儀</p><p>3、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀</p><p>二、營業(yè)窗口電話禮儀</p><p>1、接打電話</p><p>2、接打電話過程中的禁忌</p><p>三、營業(yè)窗口異議情況處理技巧</p><p>1、尊重客戶為前提，不卑不亢是原則</p><p>2、權(quán)限之內(nèi)</p><p>3、權(quán)限之外</p><p><br/></p><p>第五講：課程總結(jié)</p><p>一、知識要點(diǎn)回顧?</p><p>二、學(xué)員提問與解答</p><p><br/></p><p>結(jié)束語：金牌服務(wù)帶來輝煌業(yè)績！</p>
擅長領(lǐng)域：電話營銷/實(shí)戰(zhàn)營銷/流量經(jīng)營/渠道運(yùn)營/投訴處理/消費(fèi)者行為分析
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