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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：客服人員、客服主管、渠道主管、相關(guān)人員
授課講師：仝曉麗
<p>在互聯(lián)網(wǎng)的時代，現(xiàn)如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線，比如三大通信運營商的客服熱線10086，10010，10000等,24小時服務(wù)，以確保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽呢？所以，處理客戶投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。</p>
<p><br/></p><p>本課程通過實際案例詳細分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。</p><p><br/></p>
<p>第一講：客戶為什么會投訴？</p><p>一、客戶投訴的起因？</p><p>1、了解客戶不滿意的理由</p><p>2、頭腦風暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。</p><p>3、投訴客戶類型的分析</p><p>二、客戶投訴意味著什么</p><p>1、客戶投訴會帶來的負面影響</p><p>2、客戶投訴帶來的積極作用</p><p>3、客戶投訴中帶來的商機</p><p>三、面對客戶投訴的正確心態(tài)</p><p>1、站在客戶的位置想問題</p><p>2、勇于承擔責任，面對比逃避有效</p><p>3、做處理前的準備</p><p>4、案例分析：</p><p>1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴</p><p>2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴</p><p>3）承諾未及時兌現(xiàn)引起的投訴升級</p><p><br/></p><p>第二講：處理客戶投訴的方法和注意事項</p><p>一、處理客戶投訴的步驟和方法</p><p>1、仔細聆聽并記錄，迅速和相關(guān)責任渠道溝通，做到心中有數(shù)</p><p>2、了解事件原委后，及時致歉，安撫客戶</p><p>3、站在公平公正的立場，做出恰當處理</p><p>二、處理客戶投訴時應(yīng)該注意的問題</p><p>1、理解接受，首問負責制</p><p>2、設(shè)身處地，常換位思考</p><p>3、承擔壓力，要用心去做</p><p>4、有理遷讓，補償要得當</p><p>5、繼續(xù)合作，雙贏是目的</p><p>三、處理客戶投訴的原則</p><p>1、預(yù)防原則：加強管理，防微杜漸</p><p>2、及時原則：快速反應(yīng)，及時答復(fù)</p><p>3、處理原則：責任到人，亡羊補牢</p><p>4、管理原則：有效回訪，制度完善</p><p>案例分享：一位在營業(yè)廳摔了手機的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程</p><p><br/></p><p>第三講：通信行業(yè)投訴處理問題聚焦</p><p>一、熱點投訴問題處理分析</p><p>1、服務(wù)質(zhì)量：提升素質(zhì)，樹企業(yè)形象</p><p>2、數(shù)據(jù)計費：調(diào)查清楚，還客戶明白</p><p>3、終端銷售：質(zhì)量把關(guān)，銷只是開始</p><p>二、通信行業(yè)投訴處理流程</p><p>1、日常性投訴處理</p><p>2、突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)問題處理</p><p>3、VIP客戶投訴處理</p><p>三、通信類常見投訴客戶案例分析</p><p>1、網(wǎng)絡(luò)類投訴案例分析</p><p>2、流量類投訴案例分析</p><p>3、裝維類投訴案例分析</p><p>4、合作網(wǎng)站定制類信息投訴案例分析</p><p>5、定制終端質(zhì)量類投訴案例分析</p><p><br/></p><p>第四講：如何減少客戶投訴？</p><p>一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一</p><p>1、統(tǒng)一的宣傳口徑</p><p>2、統(tǒng)一的職業(yè)形象</p><p>3、統(tǒng)一的服務(wù)行為</p><p>4、統(tǒng)一的考核標準</p><p>二、服務(wù)提速，立即行動</p><p>1、兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位</p><p>2、服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計等待時間前完成</p><p>三、服務(wù)監(jiān)管要到位</p><p>1、從源頭強化對服務(wù)的監(jiān)督和管理</p><p>2、高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來自于合理的獎懲制度</p><p>3、案例解析：</p><p>1）換位思考：作為消費者，你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結(jié)果滿意嗎？</p><p>2）角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評</p><p><br/></p><p>第五講：課程總結(jié)</p><p>一、知識要點回顧</p><p>二、學員提問與解答</p><p><br/></p>
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